Каждый покупатель имеет право вернуть товар по различным причинам, таким как неподходящий размер или ненадлежащее качество. Например, вы можете вернуть брюки, которые не подошли по размеру, или блендер, который не работает после включения.
Озон разработал простую и понятную систему возврата, которая выгодна как для покупателя, так и для магазина. Возвращать товар можно несколькими способами:
- Через пункт выдачи, указав личный код;
- Курьерской службой, если была выбрана такая доставка;
- Почтой РФ, для товаров с доставкой почтой.
Есть ограничения для возврата некоторых категорий товаров, таких как фейерверки, пиротехника и крупногабаритные товары, которые можно вернуть только курьером.
Также есть список товаров, которые не подлежат возврату, например, продукты питания и предметы личной гигиены. Однако есть исключения, например, при получении просроченных продуктов или товаров с поврежденной упаковкой.
Важно, что товар должен быть в надлежащем виде для возврата, без признаков использования, поломок или повреждений упаковки.
Сроки и процесс возврата
Для оформления заявки на возврат у вас есть 30 дней, а для премиум-подписчиков — 60 дней. Вы можете вернуть товары надлежащего качества, которые вам не подошли.
Некоторые товары можно вернуть только в течение 7 дней, включая косметику, парфюмерию, искусственные елки, цифровые товары на физических носителях, предметы личной гигиены и непериодические издания.
Если товар был куплен на гарантийных условиях, вы можете вернуть его в течение срока гарантии, указанного в карточке товара.
Возврат денег
Деньги за возвращенный товар будут зачислены на вашу карту или счёт, использованные при покупке, в течение нескольких дней. Максимальный срок зачисления — 10 дней, но обычно процесс занимает от 2 до 3 рабочих дней. Подробности зависят от вашего банка и платежной системы.
Если вы оп
Процесс возврата на Озон включает несколько этапов, важных для понимания. Сначала необходимо оформить заявку на возврат товара. После этого маркетплейс проводит проверку товара на предмет дефектов и соответствия качеству. Выплата средств происходит только после завершения этой проверки.
Время, необходимое на проверку возврата на Озон, может варьироваться. Обычно процесс занимает не более 10 дней. В случае, если нет проблем с товаром, например, если просто не подошел размер, заявка может быть одобрена мгновенно.
Мы подробно объяснили, что такое быстрый возврат на Озон, как его оформить, необходимые шаги и сроки возврата средств. Это удобная опция, которой пользуются многие покупатели, чтобы избежать хлопот с неподходящими товарами.
Решение продавцом по заявке на возврат #
Продавец должен принять решение по заявке на возврат в течение одного дня. Если продавец не ответит вовремя, компетентные специалисты Озона рассмотрят вашу заявку в течение 24 часов, и возврат будет одобрен автоматически.
Если продавцу требуется дополнительная информация для принятия решения, он свяжется с вами через чат. В таком случае заявка будет переведена в статус «Уточнение деталей возврата», что может увеличить срок рассмотрения до 7 дней.
После рассмотрения продавец может:
- Предложить частичную компенсацию без возврата товара.
Подробнее о частичной компенсации - Полностью одобрить заявку и попросить вас отправить товар.
Подробнее о статусах заявок и дальнейших действиях
Как вернуть товар #
Через пункт выдачи #
Если доставка в пункт выдачи недоступна, товар можно вернуть через службу доставки.
- Оформите заявку на возврат в личном кабинете.
- После одобрения заявки, в течение 7 дней привезите товар в пункт выдачи. Важно, чтобы товар был в целой упаковке с пломбами и ярлыками.
- Назовите сотруднику номер заявки на возврат. Чтобы узнать номер заявки, зайдите в раздел «Мои возвраты» и выберите нужную заявку.
Товар примут, если он соответствует указанным в заявке условиям возврата.
- Дождитесь решения Озона по вашей заявке. Этот процесс может занять до 10 рабочих дней. След
Если вы возвращаете товар через службу доставки, укажите обычную наземную доставку при отправке и сообщите об этом оператору в отделении.
- Служба доставки — выберите транспортную компанию, через которую отправлен ваш возврат, такую как СДЭК или Почта России.
- Укажите трек-номер, который можно найти в чеке после отправки возврата.
- Укажите стоимость доставки, которую вы заплатили при отправке возврата.
- Нажмите «Подтвердить».
- Дождитесь подтверждения от продавца о получении вашего возврата. Вы сможете отслеживать статус заявки в личном кабинете.
Оплата пересылки
Пересылка товаров оплачивается покупателем, однако в случае несоответствия товара описанию на карточке товара, неправильного размера, подтверждённой подделки или брака, продавец компенсирует стоимость пересылки.
Если товар не соответствует качеству, стоимость пересылки будет возвращена вместе с деньгами за товар.
В случае отправки товара по указанию продавца, доставка до пункта назначения была выполнена, но товар не был забран, производится возврат стоимости товара и пересылки.
При отправке товара службой доставки обязательно уточните трек-номер у сотрудника службы.
Возврат денег
После получения возврата продавец проводит проверку товара и осуществляет возврат денег. Деньги будут перечислены в течение 1–3 дней после изменения статуса заявки на «Деньги отправлены». Время обработки платёжной системой может занять до 10 дней.
Деньги за товар и пересылку возвращаются отдельно.
Если возврат денег не произошёл в течение 10 дней, свяжитесь с нами в чате для уточнения ситуации.
Причины возвратов и их обработка
Клиент может отказаться от товара сразу при получении из-за несоответствия характеристик или других причин. Как действовать в таких случаях, рассказано в другом материале.
В данной статье мы обсуждаем возвраты, которые происходят после оплаты и получения товара, с теми же причинами отказа. Однако процесс принятия таких возвратов требует особого внимания.
Условия отказа от товара
Если у клиента нет одобренной заявки на возврат или отказано Ozon, попросите клиента создать заявку в личном кабинете Ozon, раздел «Заказы», кнопка «Вернуть товары». При возникновении сложностей клиент может обратиться в поддержку для помощи.
Если клиент принёс не тот товар, что указан в заявке, объясните, что характеристики реального товара не соответствуют его описанию в «Турбо ПВЗ». При несогласии клиента предложите обратиться в поддержку Ozon.
Исключение — когда клиент получил товар, не соответствующий заказу изначально. В этом случае расхождения в характеристиках будут обоснованными причинами для возврата товара.
Избегайте принятия товаров с явными следами использования, таких как потёртая одежда, чашка с остатками кофе или поцарапанный стол, даже если заявка на возврат была утверждена. Если клиент начинает спорить, попросите его обратиться в поддержку Ozon.
Повреждения товара иногда не связаны с использованием покупателем, а могут быть следствием производственного дефекта или повреждения в процессе доставки. В таких случаях Ozon одобрит возврат, и вам следует принять товар. Поэтому всегда проверяйте причины возврата в «Турбо ПВЗ».
Если товар не имеет заводской упаковки, хотя на фотографии в «Турбо ПВЗ» она изображена, попросите клиента предоставить возврат в упаковке или обратиться в поддержку, если у него нет упаковки.
Иногда возможны исключения, когда товар поставляется без заводской упаковки, несмотря на фотографии. В таких случаях внимательно рассматривайте заявку на возврат для принятия справедливого решения.
При проверке смартфонов особенно важно быть внимательными. Если упаковка вскрыта, клиент должен сбросить настройки до заводских перед визитом в пункт выдачи или на месте.
Если клиент отказывается сбрасывать настройки, не принимайте возврат, так как такой смартфон считается использованным.
Если клиент возвращает бракованный смартфон, не требуйте сброса настроек — достаточно просто принять возврат.
Клиент хочет вернуть уже активированную сим-карту или сим-карту в вскрытой упаковке? В таких случаях товар не принимается, а клиенту рекомендуется обратиться в поддержку Ozon.
Если клиент запрашивает возврат за товары, которые он не получил, ему автоматически возвращаются деньги за неисполненные позиции заказа, без необходимости подачи отдельной заявки.
Возврат, сделанный через курьера, не принимается. Объясните клиенту, что система не позволяет принимать такие возвраты. Если клиент настаивает на возврате в ПВЗ, предложите ему связаться с поддержкой Ozon для разрешения вопроса.
Владельцам ПВЗ полезно углубить знания о спорных случаях возвратов — это поможет принимать обоснованные решения.
Последствия ошибочного принятия возврата
Ответственность за принятый возврат в «Турбо ПВЗ» возлагается на сотрудника. Ошибка может привести к претензиям, например, если клиент принес другой товар, чем был утверждён.
Для предотвращения таких ситуаций важно быть внимательными и использовать камеры в ПВЗ. Видеозаписи могут подтвердить, что клиент совершил замену товара самостоятельно.
Как поступить при подозрении на мошенничество во время возврата
При подозрениях на мошенничество пишите на check@ozon.ru.
Укажите адрес ПВЗ, номер заявки на возврат, Ozon ID клиента и подробно опишите случай. Важно предоставить видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ», чтобы поддержка Ozon могла оперативно разобраться в ситуации.
Условия возврата товара
Каждый покупатель имеет право вернуть товар по различным причинам, таким как неподходящий размер или ненадлежащее качество. Например, вы можете вернуть брюки, которые не подошли по размеру, или блендер, который не работает после включения.
Озон разработал простую и понятную систему возврата, которая выгодна как для покупателя, так и для магазина. Возвращать товар можно несколькими способами:
- Через пункт выдачи, указав личный код;
- Курьерской службой, если была выбрана такая доставка;
- Почтой РФ, для товаров с доставкой почтой.
Есть ограничения для возврата некоторых категорий товаров, таких как фейерверки, пиротехника и крупногабаритные товары, которые можно вернуть только курьером.
Также есть список товаров, которые не подлежат возврату, например, продукты питания и предметы личной гигиены. Однако есть исключения, например, при получении просроченных продуктов или товаров с поврежденной упаковкой.
Важно, что товар должен быть в надлежащем виде для возврата, без признаков использования, поломок или повреждений упаковки.
Сроки и процесс возврата
Для оформления заявки на возврат у вас есть 30 дней, а для премиум-подписчиков — 60 дней. Вы можете вернуть товары надлежащего качества, которые вам не подошли.
Некоторые товары можно вернуть только в течение 7 дней, включая косметику, парфюмерию, искусственные елки, цифровые товары на физических носителях, предметы личной гигиены и непериодические издания.
Если товар был куплен на гарантийных условиях, вы можете вернуть его в течение срока гарантии, указанного в карточке товара.
Возврат денег
Деньги за возвращенный товар будут зачислены на вашу карту или счёт, использованные при покупке, в течение нескольких дней. Максимальный срок зачисления — 10 дней, но обычно процесс занимает от 2 до 3 рабочих дней. Подробности зависят от вашего банка и платежной системы.
Если вы оп
Процесс возврата на Озон включает несколько этапов, важных для понимания. Сначала необходимо оформить заявку на возврат товара. После этого маркетплейс проводит проверку товара на предмет дефектов и соответствия качеству. Выплата средств происходит только после завершения этой проверки.
Время, необходимое на проверку возврата на Озон, может варьироваться. Обычно процесс занимает не более 10 дней. В случае, если нет проблем с товаром, например, если просто не подошел размер, заявка может быть одобрена мгновенно.
Мы подробно объяснили, что такое быстрый возврат на Озон, как его оформить, необходимые шаги и сроки возврата средств. Это удобная опция, которой пользуются многие покупатели, чтобы избежать хлопот с неподходящими товарами.
Решение продавцом по заявке на возврат #
Продавец должен принять решение по заявке на возврат в течение одного дня. Если продавец не ответит вовремя, компетентные специалисты Озона рассмотрят вашу заявку в течение 24 часов, и возврат будет одобрен автоматически.
Если продавцу требуется дополнительная информация для принятия решения, он свяжется с вами через чат. В таком случае заявка будет переведена в статус «Уточнение деталей возврата», что может увеличить срок рассмотрения до 7 дней.
После рассмотрения продавец может:
- Предложить частичную компенсацию без возврата товара.
Подробнее о частичной компенсации - Полностью одобрить заявку и попросить вас отправить товар.
Подробнее о статусах заявок и дальнейших действиях
Как вернуть товар #
Через пункт выдачи #
Если доставка в пункт выдачи недоступна, товар можно вернуть через службу доставки.
- Оформите заявку на возврат в личном кабинете.
- После одобрения заявки, в течение 7 дней привезите товар в пункт выдачи. Важно, чтобы товар был в целой упаковке с пломбами и ярлыками.
- Назовите сотруднику номер заявки на возврат. Чтобы узнать номер заявки, зайдите в раздел «Мои возвраты» и выберите нужную заявку.
Товар примут, если он соответствует указанным в заявке условиям возврата.
- Дождитесь решения Озона по вашей заявке. Этот процесс может занять до 10 рабочих дней. След
Если вы возвращаете товар через службу доставки, укажите обычную наземную доставку при отправке и сообщите об этом оператору в отделении.
- Служба доставки — выберите транспортную компанию, через которую отправлен ваш возврат, такую как СДЭК или Почта России.
- Укажите трек-номер, который можно найти в чеке после отправки возврата.
- Укажите стоимость доставки, которую вы заплатили при отправке возврата.
- Нажмите «Подтвердить».
- Дождитесь подтверждения от продавца о получении вашего возврата. Вы сможете отслеживать статус заявки в личном кабинете.
Оплата пересылки
Пересылка товаров оплачивается покупателем, однако в случае несоответствия товара описанию на карточке товара, неправильного размера, подтверждённой подделки или брака, продавец компенсирует стоимость пересылки.
Если товар не соответствует качеству, стоимость пересылки будет возвращена вместе с деньгами за товар.
В случае отправки товара по указанию продавца, доставка до пункта назначения была выполнена, но товар не был забран, производится возврат стоимости товара и пересылки.
При отправке товара службой доставки обязательно уточните трек-номер у сотрудника службы.
Возврат денег
После получения возврата продавец проводит проверку товара и осуществляет возврат денег. Деньги будут перечислены в течение 1–3 дней после изменения статуса заявки на «Деньги отправлены». Время обработки платёжной системой может занять до 10 дней.
Деньги за товар и пересылку возвращаются отдельно.
Если возврат денег не произошёл в течение 10 дней, свяжитесь с нами в чате для уточнения ситуации.
Причины возвратов и их обработка
Клиент может отказаться от товара сразу при получении из-за несоответствия характеристик или других причин. Как действовать в таких случаях, рассказано в другом материале.
В данной статье мы обсуждаем возвраты, которые происходят после оплаты и получения товара, с теми же причинами отказа. Однако процесс принятия таких возвратов требует особого внимания.
Условия отказа от товара
Если у клиента нет одобренной заявки на возврат или отказано Ozon, попросите клиента создать заявку в личном кабинете Ozon, раздел «Заказы», кнопка «Вернуть товары». При возникновении сложностей клиент может обратиться в поддержку для помощи.
Если клиент принёс не тот товар, что указан в заявке, объясните, что характеристики реального товара не соответствуют его описанию в «Турбо ПВЗ». При несогласии клиента предложите обратиться в поддержку Ozon.
Исключение — когда клиент получил товар, не соответствующий заказу изначально. В этом случае расхождения в характеристиках будут обоснованными причинами для возврата товара.
Избегайте принятия товаров с явными следами использования, таких как потёртая одежда, чашка с остатками кофе или поцарапанный стол, даже если заявка на возврат была утверждена. Если клиент начинает спорить, попросите его обратиться в поддержку Ozon.
Повреждения товара иногда не связаны с использованием покупателем, а могут быть следствием производственного дефекта или повреждения в процессе доставки. В таких случаях Ozon одобрит возврат, и вам следует принять товар. Поэтому всегда проверяйте причины возврата в «Турбо ПВЗ».
Если товар не имеет заводской упаковки, хотя на фотографии в «Турбо ПВЗ» она изображена, попросите клиента предоставить возврат в упаковке или обратиться в поддержку, если у него нет упаковки.
Иногда возможны исключения, когда товар поставляется без заводской упаковки, несмотря на фотографии. В таких случаях внимательно рассматривайте заявку на возврат для принятия справедливого решения.
При проверке смартфонов особенно важно быть внимательными. Если упаковка вскрыта, клиент должен сбросить настройки до заводских перед визитом в пункт выдачи или на месте.
Если клиент отказывается сбрасывать настройки, не принимайте возврат, так как такой смартфон считается использованным.
Если клиент возвращает бракованный смартфон, не требуйте сброса настроек — достаточно просто принять возврат.
Клиент хочет вернуть уже активированную сим-карту или сим-карту в вскрытой упаковке? В таких случаях товар не принимается, а клиенту рекомендуется обратиться в поддержку Ozon.
Если клиент запрашивает возврат за товары, которые он не получил, ему автоматически возвращаются деньги за неисполненные позиции заказа, без необходимости подачи отдельной заявки.
Возврат, сделанный через курьера, не принимается. Объясните клиенту, что система не позволяет принимать такие возвраты. Если клиент настаивает на возврате в ПВЗ, предложите ему связаться с поддержкой Ozon для разрешения вопроса.
Владельцам ПВЗ полезно углубить знания о спорных случаях возвратов — это поможет принимать обоснованные решения.
Последствия ошибочного принятия возврата
Ответственность за принятый возврат в «Турбо ПВЗ» возлагается на сотрудника. Ошибка может привести к претензиям, например, если клиент принес другой товар, чем был утверждён.
Для предотвращения таких ситуаций важно быть внимательными и использовать камеры в ПВЗ. Видеозаписи могут подтвердить, что клиент совершил замену товара самостоятельно.
Как поступить при подозрении на мошенничество во время возврата
При подозрениях на мошенничество пишите на check@ozon.ru.
Укажите адрес ПВЗ, номер заявки на возврат, Ozon ID клиента и подробно опишите случай. Важно предоставить видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ», чтобы поддержка Ozon могла оперативно разобраться в ситуации.