Нововведение: требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу

Собраны наиболее значимые документы по теме Срок ответа на претензию (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и прочее).

• Претензия:
• Возражение против претензии
• Досудебный процесс по ОСАГО
• Досудебный процесс по расторжению договора аренды
• Как ответить на претензию
• Направление претензии по юридическому адресу
• Показать все
• Защита прав потребителей:
• Акт проверки Роспотребнадзора
• Бремя доказывания в законодательстве о защите прав потребителей
• Введение в заблуждение
• Обман потребителя
• Взыскание неустойки в рамках законодательства о защите прав потребителей
• Показать все

Судебная практика

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

Статья: Правовые аспекты и ответственность сторон узлового соглашения
(Левушкин А.Н., Кузьмина И.К.)
(«Транспортное право», 2023, № 3) — необходимо разработать новый нормативно-правовой акт, который бы включал в себя все вышеперечисленные рекомендации по общим срокам предъявления претензии, направления ответа на нее, определения правового статуса субъектного состава, включая организации, обеспечивающие перевозки (порты, пристани), в рамках досудебных претензионных отношений. Требуется отмена действовавших ранее Правил 1956 года или внесение значительных изменений в эти правила, а также в сопутствующие нормы УАТиГНЭТ, УЖТ РФ, КВВТ РФ, ФЗ «О морских портах в РФ» и другие.

Правовые ресурсы

Установленные законом сроки ответа на претензию

Сроки ответов на письма варьируются в зависимости от конкретной ситуации. Жалобы, направленные в адрес розничных продавцов, можно разделить на три категории:

• письмо с требованием замены;
• запрос на возврат денежных средств;
• просьба об устранении дефектов.

В первом случае закон «О защите прав потребителя» не устанавливает точных сроков. Поэтому следует ориентироваться на положения гражданского кодекса, в которых указаны следующие сроки:

• замена товара должна быть произведена в течение 7 дней. Если требуется диагностика, срок может быть продлен до 20 дней. Если подходящего товара нет в наличии, на его поиск отводится не более 1 месяца;
• возврат денежных средств должен быть осуществлен не позднее 10 дней;
• на ремонт изделия отводится не более 45 дней.

Если речь идет о товаре длительного пользования, он должен быть заменен на аналогичную модель в течение 3 дней.

Сроки ответов на досудебные претензии для государственных и муниципальных органов составляют до 30 дней. В некоторых случаях срок ответа регулируется договором.

Сроки ответов на досудебные претензии по закону

В законодательстве указаны конкретные сроки ответов для различных сфер деятельности:

• ФЗ «О связи» устанавливает срок ответа от 1 до 6 месяцев;
• грузоперевозчики обязаны ответить в течение тридцати дней;
• на обмен и возврат товара отводится 14 дней и т. д.

Сроки ответов на претензии к страховым компаниям также регулируются. ГК РФ устанавливает промежуток от 5 до 30 дней. ОСАГО обязуется ответить в течение 10 дней. При наличии вопросов по занижению ставки или других претензий срок ответа составляет 30 дней. Сроки могут продлеваться при наличии существенных обстоятельств.

Сроки рассмотрения досудебных претензий по ГК РФ

Для изменения сроков следует указать их в договоре или обозначить в претензии. Статья 445 ГК РФ предусматривает преддоговорные рамки ответа. При составлении оферты дается 30 дней на заключение сделки, отказ от нее или внесение изменений.

Несмотря на кажущуюся простоту, досудебная претензия, сроки рассмотрения которой варьируются по закону, является сложным документом. Чтобы отстоять свою позицию, необходимо хорошо разбираться в различных областях права. Существуют определенные правила составления ответа. Если их не соблюдать, дело может дойти до суда и быть проиграно.

В компании «Правовое решение» работают юристы с обширным опытом. Вашим делом займется специалист, успешно решивший множество аналогичных случаев. Он определит сроки рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ и поможет соблюсти процессуальные нормы. При необходимости возможно представление клиента на досудебных разбирательствах.

Обратитесь к нам сейчас, чтобы не пропустить сроки, установленные законодательством.

Стоимость юридических услуг

Составление ответа на претензию

Срок предъявления претензии в Москве

Ответ на претензию покупателя в Москве

Задайте вопрос нашему специалисту

Задать вопрос адвокату

Профессионал с положительной практикой решения
сложных проблем, награжден золотым знаком адвоката.

Оставьте свой номер телефона, и мы перезвоним вам в течение 15 минут.

Услуги адвоката в Москве

Никому не секрет, что правовая среда без участия квалифицированного адвоката подобна минному полю. Для того чтобы успешно справляться с быстро меняющимися законами, необходима мощная поддержка профессиональных юристов.

Компания «Правовое решение» — это пример удачного сочетания демократичной стоимости и высокого качества юридических услуг. Наши специалисты компетентны в следующих областях права:

• финансовое право
• налоговое право
• административное право
• уголовное право
• жилищное право

Услуги адвоката по гражданским делам

В юридическом бюро «Правовое решение» накоплен и успешно применяется опыт в сфере гражданского права. Наши адвокаты ведут дела в областях трудового, семейного и гражданского права.

Основная цель нашей компании – реальная помощь и защита клиента. Юристы компании «Правовое решение» занимаются не только семейными, жилищными и кредитными спорами, но и ведут дела, связанные с трудовыми правами и страховыми вопросами. В услуги адвокатов по гражданским делам входит:

• квалифицированная консультация по гражданскому праву;
• составление и подготовка необходимой документации;
• юридическое сопровождение в процессе исполнительного производства;
• ведение дел от имени клиента;
• защита интересов клиента в суде;
• представление интересов клиента в кассационном или апелляционном порядке.

Услуги адвоката по уголовным делам

Решение уголовных вопросов – это весьма ответственное и сложное занятие. Поэтому ведение уголовных дел поручается только опытным и квалифицированным адвокатам. Если лицу грозит уголовное наказание, поиск юридически подкованного защитника становится первостепенной задачей.

Проволочки и затягивание с обращением за помощью могут привести к потере не только имущества и денег, но и свободы. В услуги адвоката по уголовным делам входит не только грамотное составление необходимых документов для судебной защиты, но и разработка тактики защиты клиента.

Специалисты компании «Правовое решение» гарантируют своим клиентам необходимый уровень психологического комфорта и квалифицированную защиту на высоком уровне.

Стоимость услуг адвоката в Москве

Следует отметить, что услуги адвоката не могут быть бесплатными. Их оплачивает либо клиент, либо компания, либо государство. Стоимость услуг наших адвокатов варьируется в зависимости от следующих факторов:

• правовая сфера вопроса;
• количество предоставляемых услуг;
• сложность вопроса.

Часто услуги адвоката в суде включают не только общие действия, такие как ознакомление с делом или непосредственное участие в судебном процессе, но и специальные, например, сбор документации, опрос свидетелей и другие услуги. Клиент самостоятельно решает, какой объем услуг ему необходим. Исходя из этого, формируется окончательная стоимость адвокатских услуг.

Многие задаются вопросом – сколько стоят услуги адвоката и насколько они соответствуют качеству? Тарифы нашей компании позволяют адвокатам получать достойное вознаграждение за кропотливую работу, при этом полностью сосредоточившись на проблеме клиента. Это гарантирует 100% результат.

Юристы компании «Правовое решение» помогут дать квалифицированную оценку сложившейся ситуации, проведут компетентный анализ проблемы и выработают наиболее успешную стратегию. Для решения вашего вопроса и достижения необходимого результата наши юристы используют все возможные способы. Звоните!

С 1 января 2021 года начало действовать постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении товара с аналогичными основными потребительскими свойствами на период ремонта или замены такого товара, а также перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, и о внесении изменений в некоторые акты Правительства РФ» (далее – Правила). Важным нововведением стало обязательство направлять потребителю ответ на заявленные претензии.

Таким образом, если у потребителя имеются обоснованные претензии к продавцу касательно качества товара, он может предъявить их в установленном порядке.

Шаг 1. Составляем претензию к продавцу.

Рекомендуется изложить требования в письменной форме. В претензии следует указать:

— сведения о продавце (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, адрес, контактная информация);

— сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);

— стоимость, дату и место приобретения товара, способ оплаты;

— наименование и данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.);

— описание выявленного недостатка и обстоятельства его обнаружения.

Обратите внимание, что в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель может предъявить продавцу одно из требований, перечисленных в данной статье, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Поэтому потребителю следует определиться с конкретным требованием и четко изложить его в претензии. Замена требования возможна только в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования.

Претензию можно вручить несколькими способами:

— лично продавцу с обязательной отметкой о вручении;

— отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации предпринимателя;

— направить по электронной почте, если такой адрес указан в договоре в графе «реквизиты сторон».

Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, в которой потребитель может участвовать.

Если продавец отказался принять товар, это следует зафиксировать в претензии и указать срок для его принятия.

В претензии следует указать разумный срок ее рассмотрения, учитывая сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий: принять товар и при необходимости провести проверку его качества.

Продавец должен исполнить требования потребителя в установленные сроки.

Согласно п. 5 Правил продавец обязан направить потребителю ответ любым доступным способом.

Если ответ на претензию не был направлен в установленный законом срок, потребитель может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении его прав и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).

Шаг 2. Оформляем заявление о нарушении прав потребителя на рассмотрение претензии.

Если срок на удовлетворение претензии истек, а ответа от продавца не поступило, вы можете составить письменное заявление о нарушении вашего права, установленного Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В заявлении необходимо ссылаться на п. 5 Правил и указать, что отсутствие ответа является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит так же, как описано ранее.

Если ваше заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.

Шаг 3. Подача жалобы в Роспотребнадзор.

Вы можете подать обращение о привлечении продавца к ответственности любым удобным способом:

— в электронном виде с использованием информационно-коммуникационных технологий, которые требуют обязательной авторизации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) (в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ).

— в письменной форме с указанием обязательных данных: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при невозможности отправить электронное обращение с авторизацией).

К обращению приложите следующие документы:

— Копию претензии, отправленной продавцу;

— Копию заявления о нарушении прав потребителя и необходимости ответа на претензию, направленного продавцу.

В результате такое обращение может стать основанием для проверки продавца и привлечения его к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ.

Финансовая грамотность. Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

• Уменьшить размер шрифта
• Увеличить размер шрифта
• Печать
• Эл. почта

В случае нарушения прав потребителя (покупателя) при продаже товаров, включая продажу товара ненадлежащего качества или отсутствие необходимой и достоверной информации о товаре и его производителе, потребитель вправе подать претензию продавцу (юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю) и заявить соответствующее требование. Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу регистрации продавца (юридическому адресу) или по адресу заключения договора, либо вручается лично представителю продавца. Также можно отправить претензию по электронной почте продавца (если она имеется).

Если продавцом является индивидуальный предприниматель, потребитель может узнать его адрес регистрации, обратившись в Федеральную налоговую службу с запросом о предоставлении сведений о месте регистрации индивидуального предпринимателя для направления претензии или для обращения в суд в случае отказа в удовлетворении претензии.

Согласно ч. 5 ст. 6 Федерального закона РФ от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», сведения о месте жительства конкретного индивидуального предпринимателя, содержащиеся в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей, могут быть предоставлены регистрирующим органом на основании запроса, представленного физическим лицом с удостоверением личности в соответствии с законодательством РФ.

В соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец — индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю сведения о своей государственной регистрации и наименовании органа, который его зарегистрировал.

Продавец также должен довести до сведения потребителя адрес регистрации юридического лица, разместив его на вывеске своей организации.

Если адрес регистрации юридического лица не был доведен до сведения потребителя, то потребитель может узнать его из Выписки Единого государственного реестра юридических лиц.

Согласно пункту 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 г. № 2463, в случае получения претензии от потребителя, продавец обязан направить ответ по заявленным требованиям.

Важно отметить, что законодательство в сфере защиты прав потребителей не устанавливает сроки для ответа на претензию (заявление) потребителя.

Сроки удовлетворения требований зависят от характера требования, заявленного потребителем, и регулируются законодательством.

Статья 22 Закона гласит, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар суммы, а также возмещении убытков, причиненных потребителю из-за продажи товара ненадлежащего качества или предоставления недостоверной информации о товаре, должны быть удовлетворены продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уп

На все интересующие вас вопросы можно получить ответы в Едином Консультационном Центре Роспотребнадзора (далее – ЕКЦ), который работает круглосуточно и может одновременно принимать до 100 звонков.

Также вы можете получить консультацию, отправив свой вопрос на электронную почту консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай»: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для его просмотра у вас должен быть включен JavaScript.

Контактные номера телефонов филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в различных районах республики:

с. Усть-Кокса, пер. Школьный, д. 6

с. Онгудай, ул. Космонавтов, д. 78

с. Шебалино, ул. Советская, д. 11

с. Кош-Агач, ул. Кооперативная, д. 42

Обязательный претензионный порядок в гражданском процессе — Правила 2025 года

Претензионный порядок в гражданском процессе — это установленное законом или договором правило, согласно которому необходимо предпринять попытку урегулировать спор до обращения в суд. Такой попыткой является подача претензии. Претензионный и иной досудебный порядок предусмотрены законодательством или договором. Этот порядок применяется в таких видах судопроизводства, как гражданский, арбитражный и административный процесс (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, п. 3 ст. 132 ГПК РФ, ч. 3 ст. 4 КАС РФ).

• 1 Когда требуется досудебный порядок
• 2 Как соблюдать претензионный порядок
• 3 Срок ожидания ответа на претензию
• 4 Действия в случае отсутствия ответа
• 5 Претензионный порядок в арбитраже
• 6 Претензионный порядок в административном процессе
• 7 Выводы

Когда требуется досудебный порядок

Необходимость соблюдения специального правила (подача претензии) возникает, если это прямо предусмотрено договором между сторонами или законом. Обязательное применение досудебной процедуры требуется в следующих случаях:

• изменение или расторжение действующего договора
• споры по поводу исполнения договоров об оказании услуг связи
• споры о качестве туристского продукта
• выплата страхового возмещения (например, страховка ОСАГО)
• расторжение договора найма, выселение.

Эти правила означают, что в случае возникновения спора необходимо подать претензию с требованием к другой стороне выполнить определенные обязательства. Если требуется изменить или расторгнуть соглашение, также нужно соответствующее письменное уведомление. Несоблюдение этого порядка приведет к отказу суда в рассмотрении дела.

Бывшие супруги заключили соглашение о выплате алиментов. Впоследствии ситуация изменилась: плательщик алиментов стал инвалидом после дорожно-транспортного происшествия и потерял работу. Он уже не мог обеспечивать выплату денежных средств на ребенка в прежнем объеме и предложил бывшей жене изменить условия в части суммы денежного содержания. Не получив согласия, он обратился в суд для разрешения спора, но суд возвратил материалы заявителю.

Оказалось, что среди документов, приложенных к иску, не было доказательств соблюдения досудебного порядка урегулирования спора. Все переговоры велись только устно. Чтобы суд принял материалы к рассмотрению, истец должен был письменно предложить ответчику внести изменения в договор. Документальные доказательства этого необходимо приложить к иску.

Как соблюдать претензионный порядок

Составление письменного документа и его отправка контрагенту является обязательной процедурой. Важно также подтвердить этот факт. Претензию можно направить по почте, причем предпочтительным способом является отправка ценного письма с описью вложения и уведомлением о вручении. Это позволяет доказать не только сам факт отправки, но и то, что в конверте находилась именно претензия, а не пустой лист.

Допускается также отправка письма курьерской службой, при этом исполнитель лично доставит письмо адресату. В этом случае на втором экземпляре документа необходимо проставить штамп о получении. Таким образом, считается, что досудебный порядок разрешения спора соблюден.

В некоторых ситуациях возможна отправка документов по электронной почте или через социальные сети. Для того чтобы такой способ был законным, необходимо заранее прописать в соглашении соответствующую информацию с указанием адресов электронной почты контрагентов и согласовать этот способ. Пленум Верховного суда РФ в своем постановлении от 22.07.2021 года разъяснил следующее:

Отправка претензии по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах допускается, если такая процедура прописана в нормативно-правовых актах, указана в договоре, либо если это обычная деловая практика между сторонами, и ранее они уже обменивались сообщениями таким образом.

Срок ожидания ответа на претензию

В некоторых случаях срок установлен законом, а в других — договором. Например, если потребитель хочет подать претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует обратиться к статье 7 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон устанавливает срок в 10 дней.

Срок ответа может быть установлен по договоренности сторон. Участники правоотношений могут самостоятельно согласовать все основные условия. Сторона, получившая письменное требование, обязана их соблюдать.

Что касается изменения или расторжения соглашения, в тексте можно указать срок для ответа другой стороны. Если такая оговорка отсутствует, то применяется правило статьи 452 ГК РФ, устанавливающее 30-дневный срок.

Если сроки не оговорены, следует исходить из общих принципов разумности, которые предполагают 2-3 недели.

Действия при отсутствии ответа

Если письменное обращение осталось без ответа или сроки нарушены, это дает основание для подачи искового заявления в суд. По истечении установленного срока можно начинать подготовку к судебному разбирательству. Это также касается случаев, когда получен отрицательный ответ. Обычно заявитель решает обратиться в суд, готовит исковое заявление, излагает свои требования и собирает доказательства.

Истец должен помнить, что копии иска и других материалов должны быть заранее направлены контрагенту. Доказательства отправки должны быть приложены к иску.

Претензионный порядок в арбитраже

Арбитражный процессуальный кодекс (АПК РФ) определяет случаи, когда претензионный порядок разрешения спора обязателен. Это, в частности, споры между юридическими лицами и предпринимателями:

• о взыскании денежных средств, возникающих из договоров и вследствие неосновательного обогащения
• о признании права собственности и отсутствии права
• об истребовании имущества из чужого незаконного владения
• экономические споры, возникающие из административных и иных публичных правоотношений.

Управляющая организация подала иск о взыскании задолженности по оплате взносов на содержание и ремонт общего имущества у собственника помещения в многоквартирном доме. Ответчик не согласен с требованиями и просит оставить дело без рассмотрения из-за несоблюдения обязательной досудебной процедуры со стороны истца. Несмотря на настойчивость истца в необходимости этой процедуры, суд признал ее обязательной в данном случае.

Досудебное урегулирование способствует быстрому разрешению споров и обеспечивает дополнительную защиту прав. Арбитражный суд готов рассмотреть и разрешить все спорные вопросы между субъектами экономической деятельности только при условии предварительного досудебного урегулирования.

В соответствии с разъяснением Верховного Суда РФ от 22 июля 2020 года лицо, обращающееся в арбитраж, обязано подтвердить наличие предварительного досудебного порядка, указав это в своем заявлении и предоставив необходимые документы.

Претензионный порядок в административном процессе

Претензионный порядок применяется в административных спорах и других публичных правоотношениях лишь тогда, когда это прямо предусмотрено законом. Примерами таких споров могут быть:

• оспаривание решений уполномоченных органов об отказе в государственной регистрации организации или ИП;
• оспаривание актов налоговых органов, действий или бездействия их должностных лиц;
• взыскание таможенных платежей, пошлин, процентов и пеней.

Выводы

Предварительное досудебное урегулирование споров заключается в принятии мер, направленных на их разрешение до обращения в суд. Подача претензии может помочь сторонам избежать судебного разбирательства.

Основания для претензионного порядка обычно установлены законом. Стороны могут добровольно установить такой порядок в договоре.