Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы уже работаем над тем, чтобы подобные обстоятельства больше не повторились и не доставили дискомфорта нашим клиентам. Спасибо за ваше понимание и за то, что выбираете нас. Мы ценим ваш выбор и обязательно улучшим наши услуги.
Мы сожалеем о том, что вам пришлось испытать неудобства из-за нас. Искренне приносим свои извинения. Будем делать все возможное, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Мы приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Иногда случаются непредвиденные обстоятельства, которые могут нарушить планы. Мы всегда рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз все пройдет гладко. Пусть это недоразумение не омрачает ваш день! Желаем вам всего самого лучшего!
Извините за доставленные неудобства. Мы сожалеем о произошедшем и стараемся избегать подобных ситуаций. Мы работаем над улучшением качества наших услуг. Спасибо за ваше понимание и доверие к нам! В качестве извинений мы можем предложить вам взаимовыгодное предложение, которое, надеемся, вас заинтересует.
Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства в связи с непредвиденными обстоятельствами! Надеемся на ваше понимание и продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества. Мы очень ценим ваше отношение и стремимся сохранить ваше доверие. Еще раз извините за произошедшее!
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Мы сожалеем, что сегодняшняя ситуация оказалась для вас неудачной. Надеемся, что это не повлияет на ваше мнение о нас. Примите наши искренние извинения за все неудобства, которые мы могли причинить.
От всего сердца прошу прощения за доставленные вам неудобства и за то, что сорвал ваши планы. Мы стараемся избегать таких ситуаций. Надеюсь на ваше понимание! Прости, пожалуйста, за все произошедшее.
Мы сожалеем о доставленных вам неудобствах; мы обязательно исправим эту ситуацию. Иногда обстоятельства выходят за пределы нашего контроля. Мы приложим все усилия, чтобы не допустить подобных ситуаций в будущем. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и выгодное сотрудничество с вами.
Благодарим вас за ваше понимание и терпение. Мы очень сожалеем о доставленных вам неудобствах. Это показывает ваше великодушие и красоту души. Мы сожалеем о произошедшем и просим прощения за вызванные неудобства. Пусть жизнь наградит вас щедро.
Я глубоко сожалею и корю себя за все неудобства, которые вам доставлены. Благодарю вас за доброту и терпение, которые вы проявили. Простите меня за все произошедшее. Вы — настоящий дар судьбы. Еще раз извините, пожалуйста.
Искренне прошу прощения за вызванные неудобства. Мне очень стыдно за свою беспомощность и назойливость. Я не учёл, что у тебя уже были свои проблемы, а я добавил свои. Обещаю исправить ситуацию и готов помочь тебе в любое время. Прости меня ещё раз.
Мне очень жаль, что произошло недоразумение, вызвавшее у вас неудобства. Искренне прошу прощения за это. Я глубоко понимаю, что такие ситуации могут вызывать раздражение, и хотел бы исправить ситуацию. Пожалуйста, дайте нам шанс решить возникшую проблему с вашими ожиданиями в виде персонализированного искреннего извинения.
- Прошу прощения за возникшую ситуацию, Анна. Мы уже начали работать над исправлением ошибки.
- Виноваты перед вами, Игорь. Мы обязательно учтем ваш отзыв для улучшения наших услуг.
- Извините за допущенные неудобства, Наталия. Мы незамедлительно устраняем недоразумение.
Если потребуется, можем заменить слова «проблема» и «неудобство» на более подходящие варианты, например, «сложность» или «недоразумение». Это помогает избежать негативных ассоциаций и подчеркнуть наше стремление к качественному обслуживанию.
Иногда не стоит извиняться
Если вы уверены в правильности своих действий, можете сосредоточиться на поиске решения. Это демонстрирует ваше профессионализм и заботу о клиенте.
Важно признать ответственность и сообщить о плане действий, чтобы восстановить доверие клиента.
- Временное решение: Предложите альтернативу, например, встречу с курьером в другом месте или замену товара. Это снизит уровень стресса у клиента и поможет разрешить ситуацию полностью.
- Осознание и исправление: Объясните предпринятые меры, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Это позволит клиенту увидеть вашу готовность анализировать происходящее, исправлять ошибки и избегать их в будущем.
Предложите компенсацию, если виноваты
В определенных ситуациях стоит предложить клиенту компенсацию или подарок. Тип компенсации зависит от возможностей компании и ее области деятельности.
Важно помнить, что компенсацию следует предлагать только в случае действительной вины компании, когда клиент потерял время, деньги или возможности. Предложение компенсации по любой малейшей жалобе может привыкнуть и не привлечь внимания в будущем.
Сумма компенсации должна быть адекватной конкретному случаю. Например, за лишние 2 рубля со счета клиента компенсация в 100 рублей будет достаточной. Однако задержка курьера, приведшая к пропуску самолета, требует серьезной компенсации, иначе это может быть воспринято как несерьезно.
Предлагать компенсацию лучше до того, как клиент разозлился. Если ясно, что решение проблемы займет много времени или приведет к финансовым потерям клиента, компенсацию стоит предложить как можно скорее. Когда клиент уже раздосадован, компенсация может не помочь его успокоить.
Не стоит возмещать ущерб за счет сотрудников. Это не сделает их более ответственными, но может уменьшить желание предлагать компенсации.
Используйте сервис-деск
Обработка претензий становится удобнее с помощью сервис-десков. Сотрудникам не нужно переключаться между почтой, мессенджерами и социальными сетями: все запросы отображаются в одном окне. Это ускоряет реакцию на жалобы, а сохранение истории переписки позволяет не потерять важные детали.
Кроме того, сервис-дески позволяют настроить распределение запросов в соответствии с бизнес-потребностями: по компаниям, услугам и линиям поддержки. Например, первичные запросы могут поступать одному менеджеру, типовые вопросы — другому, а сложные случаи — третьему. Это обеспечивает обработку заявок квалифицированными специалистами.
Сервис-дески также предоставляют систему внутренней аналитики, что позволяет своевременно выявлять повторяющиеся ошибки и проблемы, разбираться в их причинах и предотвращать их в будущем.
Хотите узнать больше о возможностях автоматизации работы с клиентами? Свяжитесь с нами по почте, и мы расскажем о функционале сервис-деска, помогающем повысить эффективность службы поддержки.
Как правильно извиниться перед клиентом?
Избежать всех проблем в общении с клиентами невозможно. Если возникли проблемы, важно грамотно их разрешать.
Иногда вернуть клиента можно скидкой или заменой товара. Иногда достаточно признать ошибку и искренне извиниться.
Главное — не перейти грань между искренними извинениями и стандартными отписками.
О том, как правильно составить извинительное письмо, мы расскажем в следующей статье.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
Фактически, ситуация не всегда является острым конфликтом. Даже небольшие жалобы на качество обслуживания уже достаточно серьезны, чтобы принять меры. Неотзывчивость в таких случаях – это большая ошибка.
Извинения оправданы, когда действия (или их отсутствие) компании причинили неудобства клиенту. Это могут быть потери денег, времени или настроения.
Среди компаний одной отрасли наиболее распространены одни и те же ошибки. Например, у интернет-магазинов часто возникают проблемы с доставкой, а у операторов связи – с оборудованием и вопросами начислений, включая скрытые платежи.
Все это требует особого внимания и устранения ошибок.
Для выявления проблемных моментов важно тщательно контролировать все обращения в колл-центре и отслеживать ход сделок.
Счастью, сейчас нет необходимости вручную обрабатывать данные, оба процесса можно автоматизировать. Речевая аналитика позволяет преобразовать звонки в текст и анализировать их по ключевым параметрам, таким как ключевые слова или паузы в разговоре.
Для контроля за сделками необходимо использовать CRM-систему, где каждый этап продажи фиксируется, а все разговоры автоматически прикрепляются к карточке клиента.
Это помогает повысить качество обслуживания и уровень сервиса. Современный потребитель может выбирать среди множества продавцов, предлагающих одинаковый товар. Однако решение чаще всего принимается в пользу того, кто обеспечивает более приятное взаимодействие.
Кто должен извиняться?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки стали настолько стандартными, что их нельзя считать полноценным разрешением конфликта. Однако они являются первым шагом к урегулированию.
Полноценное письмо-извинение должно быть составлено от лица сотрудника, уполномоченного представлять организацию. Это может быть руководитель или его представитель. В некоторых случаях это может быть средний менеджер или сотрудник отдела контроля качества.
Основная цель такого письма – убедить клиента в нашем стремлении к решению его проблемы. Необходимо глубже понять суть проблемы и найти баланс между интересами клиента и бизнеса. В сложных случаях такое письмо помогает избежать проблем с контролирующими органами.
Также важно сохранять репутацию сотрудников. Не стоит представлять их как некомпетентных или демонстрировать несогласованность в работе отделов компании. Извинения должны быть выражены от имени всех участников сделки с обещанием решить проблему на высоком уровне.
Как правильно написать письмо-извинение?
Существует стандартная структура таких писем, и нет необходимости изобретать что-то новое. Письмо состоит из нескольких частей, которые логически следуют друг за другом.
Извинение
Это начало письма. Обычно оно выглядит следующим образом:
Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства, вызванные [описание ситуации]…”
Извинения должны быть выражены один раз в начале письма. В дальнейшем следует конкретика по решению возникшей проблемы.
Причины
На этом этапе следует объяснить клиенту, что привело к возникновению проблемы. Это показывает, что мы разобрались в ситуации и заинтересованы в её решении.
Важным аспектом является честность и открытость. Не стоит скрывать ошибки компании и приукрашивать ситуацию. Даже если проблема кажется незначительной, ваше серьезное отношение поможет повысить уровень клиентского сервиса.
Тут важно выразить свое сожаление о сложившейся ситуации. Это отличается от простого извинения. Вы показываете, что произошедшая ошибка — это лишь исключение, а не правило. Вы находитесь на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Решение
Сейчас мы можем обсудить шаги, которые будут предприняты для разрешения проблемы. Обязательно сообщим о сроках, в течение которых все будет исправлено.
Иногда возникают ситуации, когда вам нужно будет гарантировать клиенту компенсацию. Здесь действуют несколько универсальных правил:
- компенсация осуществляется только за материальные потери покупателя;
- компенсация предоставляется в случаях возможной потери клиента;
- размер компенсации соответствует понесенному ущербу.
Если из-за технической ошибки клиент приобрел товар без обещанной скидки, разницу в стоимости можно вернуть или предложить в виде бонуса или подарка.
И, наконец, важно всегда выполнять все данные обязательства.
Несмотря на формальность письма-извинения, оно не должно казаться лишь канцелярским документом. Клиент должен почувствовать ваше внимание, понять, что вы действительно заботитесь и стремитесь помочь.
Все это поможет вам построить имидж дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что, в конечном итоге, приведет к привлечению новых партнеров.
Извинения за неудобства: Решение проблемы и наши извинения
Отслеживайте качество работы каждого агента, отдела и всей компании в целом по необходимым показателям.
Интеграции
Подружите Юздеск с вашими системами для улучшения клиентской поддержки.
База знаний
Сохраняйте и аккумулируйте информацию и опыт вашей компании с помощью Юздеска.
SDK для iOS и Android
Пользователи получат ответы на свои вопросы не покидая приложение.
Мобильное приложение
Все возможности поддержки всегда под рукой.
Тур по продукту
Узнайте, как использовать Юздеск для улучшения взаимодействия с клиентами.
Руководителю службы поддержки
Руководителю отдела продаж
Блог
Поддержка, практики, инструменты, обновления, коммуникации с клиентами.
Подкаст
Мы разговариваем с нашими клиентами и экспертами о ключевых проблемах и достижениях в клиентском сервисе.
Вебинары
Совместно с экспертами делимся лучшими практиками и стратегиями для улучшения качества обслуживания клиентов и успешного ведения бизнеса.
Акции
Специальные предложения от наших партнеров для пользователей Юздеска.
Калькулятор ROI
Рассчитайте, когда окупятся ваши инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса.
Гайд-бук «Как запустить службу поддержки с нуля»
Для тех, кто создает отдел клиентского сервиса в первый раз.
Гайд-бук «Как работать с негативными отзывами клиентов»
Руководство по превращению критики в возможности.
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте свои контактные данные ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.
Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций
Александра Ширяева
Евангелист по клиентоориентированности.
Современный русскоязычный саппорт сталкивается с двумя серьезными проблемами: отсутствием эмпатии и чрезмерной склонностью к извинениям. Каждый второй оператор считает необходимым извиняться перед клиентом несколько раз за любую неприятность, что часто приводит к раздражению вместо понимания со стороны клиента.
Этот подход не только не эффективен, но и наносит вред, заменяя искреннюю эмпатию на клише и стандартные формулировки. Вместо того чтобы извиняться по шаблону, следует использовать персонализированные и искренние подходы.
Извинения должны быть конкретными и отражать реальное понимание проблемы клиента, а не формальными извинениями от лица компании. Каждое извинение должно быть уникальным и адаптированным к конкретной ситуации.
Для достижения этого результативного подхода необходимо отказаться от типовых формулировок и стандартных шаблонов, предпочитая индивидуальные и искренние слова. Это помогает показать клиенту, что компания не только признает свои ошибки, но и готова работать над их исправлением.
Использование индивидуальных подходов к извинениям требует времени и практики, однако оно значительно улучшает взаимодействие с клиентами и повышает уровень их удовлетворенности.
Рекомендуется создать список персонализированных формулировок для извинений и активно экспериментировать с ними, обеспечивая адаптацию под конкретные ситуации и отзывы клиентов.
Использование инструментов, таких как интеграция с Главредом, может значительно упростить этот процесс и улучшить качество коммуникации с клиентами.
Как правильно извиняться: 5 составляющих успешного «Извините!»
Почти у каждой организации встречаются недовольные клиенты, которые выражают свои претензии по телефону или через электронную почту, оставляют отрицательные отзывы. В этой статье расскажем, как правильно извиняться, чтобы выглядеть достойно и при этом решить проблему.
Последнее обновление: 20 декабря 2023 года
- Как извиниться в письме или на интернет-ресурсе?
- Примерная структура текста с извинением;
- Примеры ответов с извинениями;
- Чего не стоит делать при составлении извинений для клиента.
- Для специалистов в digital-маркетинге
- Для менеджеров по управлению репутацией
- Для руководителей служб поддержки клиентов
- Для контент-менеджеров и копирайтеров
Эффективным считается извинение, после которого клиент не желает оставлять негативный отзыв. Еще лучше, если письмо или ответ в сети заставляют клиента удалить отрицательный отзыв или улучшить оценку компании. Это важно и для формирования личного бренда специалиста. Поэтому не стоит ограничиваться общими фразами типа «Принимаем извинения за неудобства», так как они не удовлетворяют пользователя, который не уверен, что проблема будет решена.
Правильные шаги при извинении
Особое внимание уделено письменным извинениям. Их можно отправить по электронной почте или разместить на веб-ресурсах. Если претензии поступают через социальные сети, отзовики или картографические сервисы, лучше сначала кратко извиниться и перевести диалог в личные сообщения или телефон, как показано ниже.
Сотрудники, обрабатывающие телефонные жалобы, также должны иметь образцы писем перед глазами. Вот общая схема составления письма с извинениями:
1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативная реакция задела вас, не спешите отвечать. Ответ на эмоциях может быть защитной реакцией и агрессией в ответ на мнение клиента, которое вы считаете несправедливым. Остановка на мгновение позволяет вам овладеть эмоциями и сформулировать более взвешенный ответ.
2. Обращение. В своем письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это несколько неформальный никнейм, замените его на стандартное обращение «Уважаемый клиент», «Уважаемый гость». При устной связи уточните, как предпочитает обращение абонент.
3. Вопросы. Если вы чувствуете, что не виноваты в возникшей проблеме и считаете, что клиент сам допустил ошибку, не выполнил условия или рекомендации по использованию товара и т. д., задайте вопросы, чтобы разъяснить ситуацию. В вашем письме можно написать следующее: «Для того чтобы убедиться, что мы правильно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Некоторые недовольные клиенты могут проявлять агрессию и настойчивость, поскольку им кажется, что их не слушают настоящим образом. Предоставьте им возможность повторно объяснить ситуацию, когда они немного успокоятся, как показано на следующем снимке экрана.
4. Понимание. Вам не нужно соглашаться со всем, что было написано в письме, но клиентам важно понимать, что их чувства были услышаны и поняты. «Я понимаю, как важна для вас своевременная доставка, так как это мешает вам выполнить вашу работу». Изучение методов рефлексивного слушания — это ценное умение, которое полезно как на работе, так и дома. После этого вы можете логически перейти к части с извинением.
5. Объяснение. Поясните ситуацию с вашей точки зрения. Иногда вы можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа, чтобы объяснить, почему произошло то или иное событие. Четкое объяснение в письме с извинением покажет клиентам, что вы не только извиняетесь, но и стремитесь решить проблему, выявив ее причины. Пример такого анализа и выхода из ситуации показан ниже.
6. Признание своих ошибок. Важно понимать, что извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но клиент всегда прав», которые иногда присылают некоторые компании, могут нанести больший вред, чем отсутствие извинений вовсе. Важно признать нашу ошибку, независимо от того, кто конкретно виноват — будь то сервис, товар или действия нашего сотрудника. «Вы правы, мы допустили ошибку, не дав вам полную информацию о наших услугах». Даже если проблема вызвана действиями контрагента, её решение лежит на нас, и это должно отразиться в наших извинениях. Например: «Мы признаём, что выбор поставщика был неудачным, и предлагаем следующее решение…».
7. Исправление ситуации. В письме с извинениями важно объяснить, что мы предпримем для предотвращения повторения такой ситуации в будущем. Например: «Мы внедрили новое программное обеспечение, которое автоматически производит проверку и в режиме реального времени исключает недостающие товары из нашего интернет-магазина». Это наш шанс начать заново восстановление доверия клиента. Например, на скриншоте ниже сотрудник аптеки предлагает клиенту варианты снижения стоимости.
8. Предложение бонуса. Для удержания клиента компания может предложить компенсацию реальных материальных потерь клиента вместе с извинениями. Часто в таких письмах предлагают переделать неудачный заказ, например, доставить недостающий товар или заменить его исправным, как показано на скриншоте ниже.
Также можно предложить промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Это не только компенсирует неудобства, но и помогает сохранить лояльность клиентов, способствуя формированию положительной репутации.
Подборка писем от компаний с извинениями
Приведем несколько текстов с извинениями, которые можно использовать в различных ситуациях:
Наша компания *** приносит извинения за проблемы, которые возникли вчера из-за того, что мы не полностью собрали и не отправили ваш заказ. Мы приносим извинения за неудобства, вызванные нашими ошибками в вашем рабочем графике. К сожалению, наше новое программное обеспечение склада еще не полностью настроено, и произошел сбой при сборке заказа. Благодарим вас за своевременное обращение и указание на наши ошибки! Мы оперативно устранили сбой в системе и уже отправили недостающую часть заказа на ваш адрес. В знак нашего уважения вложили в посылку купон на скидку 25% на ваш следующий заказ. Если у вас остались вопросы по этой ситуации, пожалуйста, обратитесь к нам по электронной почте *** или по телефону ***.
Клиника *** искренне приносит свои извинения за необходимость отменить вашу запись на среду. К сожалению, ваш врач ***, к которому вы были записаны, вынуждена была уйти в срочный отпуск по семейным обстоятельствам, и прием в назначенное время не состоится. Просим прощения за дискомфорт, который мы вам доставили. Обращаем ваше внимание, что такое поведение не характерно для наших специалистов, и через неделю она вернется к работе. Мы предлагаем вам прийти на прием в *** часов *** число/месяц. Надеемся, что новое время вас устроит, но если нет, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону *** или напишите нам, чтобы выбрать удобное время.
От имени компании *** приносим извинения за качество выполненных работ по установке кровли загородного дома. Наши сотрудники допустили технологические ошибки, что привело к течи и повреждению внутренней стены. Мы прилагаем все усилия для повышения квалификации наших работников. К сожалению, в этот раз кадровые изменения привели к тому, что работу выполняли начинающие специалисты. Благодарим вас за то, что подняли вопрос контроля за кровельными работами. Мы уже приняли меры: теперь на каждом объекте присутствует мастер-контролер, который следит за соблюдением технологии. В качестве компенсации за ущерб предлагаем бесплатно восстановить кровлю и поврежденную стену. Для согласования времени и выбора материалов, пожалуйста, свяжитесь с нами в рабочие часы с 9 до 18 по телефону ***.
Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства из-за задержки вашего заказа. Из-за сезонного увеличения спроса мы ошиблись в определении сроков доставки. Мы осознаем, что наша задержка нарушила ваши планы, и пересмотрели логистику. Теперь при планировании доставок в «горячий» сезон мы учитываем средние сроки доставки аналогичного периода прошлого года. В качестве компенсации за испорченный день прилагаем промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.
Наша компания приносит извинения за неудобства, вызванные несвоевременной доставкой вашего заказа. Из-за сезонного увеличения спроса мы ошиблись в указании сроков доставки. Мы понимаем, что задержка нарушила ваши планы на день, и изменили логистику. Теперь при планировании доставок в «горячий» сезон мы будем учитывать средние сроки доставки аналогичного периода прошлого года. В качестве компенсации за испорченный день прилагаем промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.