Что такое рекламация

Понятия рекламация и претензия по сути одинаковы. Однако в деловом обороте существуют небольшие различия. Претензия оформляется в случае покупки товара для личных нужд, не связанных с профессиональной деятельностью, включая предпринимательство. Это касается любой покупки в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия от организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций регулируется отраслевыми нормативными актами, которые также устанавливают порядок проведения экспертиз на рекламируемые изделия.

Понятие рекламации разъяснено в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в определённой форме, которое указывает изготовителю (поставщику) на дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий в течение гарантийного срока.

Заявление может также содержать требования о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. В ГОСТе также представлена форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумеваются формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании этих форм покупательская организация может требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах указано, что рекламация должна составляться в присутствии представителей обеих сторон и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если одна из сторон не может присутствовать, её могут заменить представители других нейтральных организаций.

Есть вопросы? Юристы помогут. Кликните и выберите лучших специалистов.

Доверьте задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по цене, которую вы укажете. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самостоятельно.

Рекламация: правила составления и образец

Рекламация — это документ, в котором одна из сторон по договору выражает претензии к срокам и качеству выполнения обязательств другой стороной и предъявляет требования по их устранению.

Что такое рекламация и зачем она нужна

Рекламация по сути является претензией, направляемой покупателем поставщику в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий соглашения. Например, при поставке товара ненадлежащего качества.

Кто и в какие сроки её готовит

Рекламацию составляет сторона, недовольная результатом сделки, чаще всего заказчик или покупатель. Это могут быть как физические, так и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и применимых правовых актов. Например, если одной из сторон является потребитель, следует руководствоваться нормами Закона «О защите прав потребителей».

Чаще всего рекламация направляется в течение гарантийного срока.

По Закону РФ «О защите прав потребителей» срок для предъявления некоторых требований в отношении технически сложных товаров составляет пятнадцать дней. В дальнейшем они подлежат удовлетворению при наличии определённых условий (абз. 8–11 п.1 ст.18). Перечень этих товаров утверждён Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.

Пример

Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1

Генеральному директору ООО «Общество»

Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2

о нарушении условий поставки товара

Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.

В соответствии с условиями договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик должен был до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.

Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до сих пор не выполнена полностью: согласно товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передано три стола марки АКАНТА.

В случае нарушения сроков поставки Покупатель имеет право требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).

Просим завершить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае невыполнения наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.

1. Копия платежного поручения.
2. Копия товарной накладной.
3. Расчет неустойки.

09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.

Если покупатель — потребитель, в претензию включаются требования по Закону №2300-1.

Время ожидания ответа

Сроки рассмотрения претензии потребителя регулируются Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.

При взаимодействии между субъектами предпринимательской деятельности следует учитывать условия соглашения и положения Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа указывается в направляемой рекламации, если иное не предусмотрено договором или законом. В таком случае применяются нормы ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).

Рекламация: определение и значение

Автор: Юрист Амулекс Время чтения: 3 мин Просмотров: 2.7к Опубликовано: 30.09.2022 Обновлено: 05.12.2022

Рекламация представляет собой претензию, направляемую пользователем продавцу услуги или товара. Документ оформляется письменно и нацелен на устранение видимых недостатков, дефектов и т.п.

Рекламация. Использование, составление, пример

Рекламация – это документ, который выражает претензию потребителя к поставщику товара или услуги. Рекламация оформляется письменно и служит основанием для принятия мер, направленных на устранение выявленных недостатков, дефектов, брака и других нарушений.

• Бланк и пример
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Кто составляет документ

Рекламация может быть составлена как частным лицом, так и организацией. В случае организации, письмо может написать любой сотрудник, уполномоченный на создание таких претензий, обладающий достаточными знаниями, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция возлагается на юриста, начальника соответствующего подразделения, имеющего отношение к договору, или секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Как правильно составить претензию?

Решила написать свою первую статью, поделившись опытом и знаниями.

Уже 10 лет я занимаюсь международными закупками, работала в разных компаниях с различными требованиями и политикой ведения переговоров, но везде действуют одни и те же принципы, давно описанные в бизнес-литературе. Здесь я расскажу своими словами о способе грамотно написать претензию, которым я пользуюсь в своей практике.

Все мы время от времени оказываемся в роли покупателя или продавца. Хочется, чтобы товар всегда был качественным, продавцы – приветливыми, покупатели – благодарными. Но реальность диктует свои условия. Особенно сложно приходится интернет-магазинам. Товар может быть хорошим, но не соответствовать ожиданиям — цвет не тот, на фото товар казался другим по размеру; кроме того, даже при крупных закупках на большие суммы в товаре может обнаружиться брак, что часто является не злым умыслом продавца, а следствием человеческого фактора. Цивилизованное урегулирование таких ситуаций – задача и продавца, и покупателя.

Достаточно всего 8 предложений, чтобы грамотно заявить о проблемах с товаром. Так как на Ярмарке Мастеров мы в основном общаемся по переписке, вот основные пункты и особенности составления претензии.

1. Приветствие. В деловой переписке оно всегда начинается со слов «Уважаемый (-ая), обращение по имени-отчеству», на английском «Dear Mr (Ms., Mrs.), обращение по фамилии», даже если при личных встречах вы давно на «ты». На Ярмарке Мастеров общение менее формальное, но сообщения без приветствия выглядят некрасиво, а если они касаются недовольства товаром, то воспринимаются как агрессия.

Недавно наткнулась на возмущенный пост одного продавца, который был раздражен тем, что покупатель написал ему «доброе утро», хотя у продавца в его часовом поясе уже заканчивался рабочий день. Продавец посчитал, что покупатель даже не удосужился выяснить его местоположение.

Будем реалистами — в наше динамичное время маловероятно, что кто-то будет досконально изучать профиль продавца. Такие обращения, как «здравствуйте», «доброе утро» (даже если это утро в другой части мира), и обращение по имени, создают у читающего положительное впечатление.

2. Важно подчеркнуть ценность поставщика. «Мы с вами сотрудничаем уже много лет и всегда были довольны качеством товара», «Мне очень понравился ваш магазин на Ярмарке, такого широкого ассортимента больше нигде нет». Это настроит читающего на конструктивный диалог, несмотря на возможное неприятное содержание разговора.

Кстати, этот метод можно применять и в личной жизни. Говоря человеку о его значимости, он понимает, что конфликт не станет причиной разрыва отношений, так как вас связывает позитивный совместный опыт или симпатия.

3. Изложение фактов. Правда, только правда и ничего кроме правды. Здесь недопустимы сарказм, личные домыслы и рассуждения.

«На прошлой неделе я оплатил заказ, но он до сих пор не отправлен. В договоре указана отправка в течение 2-х дней после оплаты», «Через интернет-магазин я сделала заказ на синие панталоны, а пришли красные».

Всегда сочувствовала нашему отделу продаж. К сожалению, в российской реальности даже на уровне крупных компаний, оперирующих миллионами долларов, встречаются менеджеры, позволяющие себе кричать в трубку на поставщика или писать письма с формулировками: «Что вы мне отправили?», «Вы что, издеваетесь?». Вам понятно, о чем идет речь в этих предложениях? Лично мне нет. В любой претензии должна быть конкретика, без эмоций, только так возможно выйти на конструктивный диалог.

4. А следующим пунктом должны быть ваши чувства по поводу происходящего. Да-да, это используется даже в деловой переписке. «Мы очень огорчены данным обстоятельством», «Мы были удивлены, что товар пришел без маркировки». Чувства и эмоции — это разные вещи. Можете почитать о разнице в интернете. Вот небольшой список чувств: раздражение, возмущение, отвращение, печаль, грусть, тревога, испуг, удивление, облегчение, восхищение, радость.

5. Последствия. Здесь нужно описать, к чему привело получение брака или задержка отгрузки. Без эмоций. «Наши клиенты спланировали производственный процесс. Из-за задержки поставки сырья с нашей стороны простаивают цеха, клиенты требуют от нас возмещения ущерба в размере 5% от суммы заказа», «Из-за некачественной молнии на юбке мне придется отдавать ее в ателье для замены. Это обойдется мне в 200 рублей».

6. Далее необходимо четко сформулировать ваши требования. Возгласы «И что мне теперь делать?!», «Как вам не стыдно?!» не несут никакой информационной нагрузки. Продавцу будет сложно предпринять какие-то действия на основании таких выражений. Более подходящий вариант: «Предлагаем предоставить скидку 5% на данную партию или отправить ее через срочную курьерскую службу, разницу в стоимости доставки и таможенного оформления берет на себя поставщик», «Прошу возместить мне 200 рублей за замену некачественной молнии».

7. Важно завершить письмо короткой фразой, показывающей вашу заинтересованность в диалоге. Например: «Какие вы можете предложить варианты решения данного вопроса?». В роли клиента вы не маленький ребенок, который, топая ножкой и протяжно завывая, требует свое. Вы общаетесь со взрослым человеком, у которого есть свой взгляд на проблему и ее решение. Выслушайте его предложения. В диалоге вы сможете найти наиболее подходящий вариант для обоих.

8. Мост в будущее. Это предложения, показывающие, что вы не собираетесь разрывать отношения из-за одного неприятного эпизода. «Надеемся, что в будущем нам удастся избежать подобных проблем».

9. В деловой переписке при написании рекламации по качеству товара необходимо приложить акт разбраковки, в котором указываются ответственные лица — ФИО, должность, четко описываются характер, размер и количество дефектов, рассчитывается размер убытков, и обязательно прилагаются фотографии. Я никогда не видела, чтобы претензию рассматривали без фото. В случае крупных претензий представители компании выезжают к клиенту, чтобы оценить обоснованность претензии и правильное использование продукта.

При покупке через интернет-магазин вы можете приложить несколько фотографий с детальным изображением дефектов, чтобы продавцу было проще оценить возможность их устранения.

Иногда клиент переоценивает свои финансовые возможности или не учитывает особенности эксплуатации товара, и ему сложно признать это перед продавцом, поэтому он ищет возможность вернуть товар без потерь для себя, обвиняя продавца. Цивилизованное рассмотрение претензий — это обоюдный процесс, требующий честности и лояльности обеих сторон.

Большинство продавцов ценят свою репутацию. Если дефект появился при правильном использовании товара, скорее всего, в этом нет злого умысла продавца. При подаче претензии важно не стремиться победить продавца, не обвинять, а искать совместные пути решения, обсуждать сложные моменты и быть открытыми для диалога.