Если ваша посылка или посылка вашего получателя не была доставлена, первым делом отправьте претензию о недоставке на электронный адрес mf@cdek.ru или обратитесь в чат.
Сотрудники компании зарегистрируют вашу претензию и начнут процесс поиска посылки. Если посылка не будет найдена, в течение 10 рабочих дней после завершения поиска будет принято решение о компенсации заявленной стоимости товара (которая указывается вами в личном кабинете при оформлении описания посылки) и стоимости доставки утерянной посылки.
Моя посылка пришла не полностью или поврежденная. Что делать?
Согласно условиям компании, получатель должен проверить посылку при получении на предмет повреждений или недостачи. Это может включать: поврежденный товар, отсутствие какого-либо товара, или получение товара, который не был заказан.
Осмотр необходимо провести в присутствии сотрудников СДЭК в пункте выдачи или при курьере. В случае обнаружения несоответствий или повреждений, необходимо составить акт о несоответствии вложений. После возвращения курьера на склад сотрудники компании зарегистрируют вашу претензию.
При обнаружении проблем напишите нам на электронную почту mf@cdek.ru, приложив фотографию акта и детальное описание ситуации.
После рассмотрения вашей претензии отделом качества, вам сообщат о статусе вашего обращения. Если вина компании СДЭК будет признана, вам будет возмещена стоимость товара.
Обращаем ваше внимание, что претензии по поводу поврежденного или недостающего товара без составленного акта не принимаются.
Пример бланка, который необходимо заполнить в случае повреждения посылки, доступен по ссылке:
Страхуете ли вы посылки? Можно отказаться от страховки?
При отправке посылки с использованием сервиса CDEK Forward, клиент имеет возможность застраховать её. Стоимость страховки составляет 0,75% от цены товара. При наличии страховки клиент может быть уверен, что в случае наступления страхового случая будет выплачена компенсация, рассчитанная на основе задекларированной стоимости товара (п. 5.6.2 оферты https://global.cdek.ru/office/public-offer).
Клиент также может отказаться от страховки. В этом случае, в случае утери или повреждения товара, сервис не возместит частичную или полную стоимость товара (п. 5.6.1 оферты https://global.cdek.ru/office/public-offer).
Я получил дефектный товар, что мне делать?
Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Важно помнить, что СДЭК принимает претензии по дефектным/поврежденным/испорченным товарам только в момент получения. Проверьте товар при вручении и сообщите сотруднику компании о любых обнаруженных дефектах. Необходимо зафиксировать это на бумаге (Акт) и на фото/видео. Если вы обратитесь с претензией о дефектном товаре спустя несколько дней после получения, мы уже не сможем помочь (согласно нашей оферте на оказание услуг).
Если дефект будет зафиксирован вместе с сотрудником компании, сообщите нам в чат или на почту mf@cdek.ru — наши специалисты помогут вам. Мы просмотрим записи видеонаблюдения и сообщим результаты.
Просьба сразу приложить к сообщению:
- акт, составленный в офисе СДЭК или в присутствии курьера, о поврежденном товаре;
- фотографии или видео упаковки, в которой вы получили товар, со всех сторон;
- фотографии или видео товара с отчетливо видимым повреждением.
Если выяснится, что товар пришел к нам на склад в дефектном состоянии и это обнаружится только при получении посылки в России, вам необходимо будет решать этот вопрос с магазином. Если дефект будет обнаружен сотрудником склада, он укажет это в комментарии к посылке, и мы подскажем, как вернуть товар в магазин.
Компания CDEK потеряла или украла мою посылку
У меня проблема с компанией CDEK — они потеряли или украли мою посылку.
Адвокат из Москвы | 19 лет опыта
Отзывов: 60 | Ответов на сайте: 31857
Здравствуйте! Вам необходимо отправить в адрес компании письменную претензию. В случае отказа в удовлетворении требований, подавайте в суд согласно статьям 309-310, 1064 Гражданского кодекса РФ с иском о возмещении причиненного ущерба и понесенных убытков на основании статей 15, 393 Гражданского кодекса РФ.
Ведущий эксперт ПОЧТА okastynav@yandex.ru из Ставрополя | 26 лет опыта
Отзывов: 17 | Ответов на сайте: 6114
Для отслеживания заказа в СДЭК вам нужен номер вашего заказа. На сайте есть раздел «Отследить заказ», где необходимо ввести номер заказа. Если у вас нет номера, зайдите в личный кабинет, там фиксируются все ваши заказы (если у вас есть личный кабинет). В случае отсутствия номера, свяжитесь с интернет-магазином, чтобы узнать номер трека. Также можно позвонить на горячую линию компании. В любом случае, на ваш телефон придет СМС с информацией о доставке.
Андрей Левихин Костянов Олег Юрьевич
Автор вопроса
Номер заказа у меня есть, но по телефону меня кормят «завтраками». На сайте указано, что посылка выдана в Южно-Сахалинске, а я живу в городе Оха. Номер накладной 18152063.
Ведущий эксперт ПОЧТА okastynav@yandex.ru из Ставрополя | 26 лет опыта
Отзывов: 17 | Ответов на сайте: 6114
Вам необходимо написать претензию продавцу и отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. В претензии требуйте вернуть деньги или направить товар. Если никаких действий не последует — обращайтесь в суд с иском о взыскании уплаченных средств. Удачи вам!
Андрей Левихин Костянов Олег Юрьевич
Юрист из Севастополя | 12 лет опыта
Отзывов: 2 | Ответов на сайте: 7453
Здравствуйте! В вашем случае можно взыскать моральный вред и двойную стоимость посылки.
Частная практика из Соликамска | 18 лет опыта
Отзывов: 68 | Ответов на сайте: 14216
Здравствуйте! Чтобы вернуть деньги за утраченное имущество транспортной компанией СДЭК, необходимо:
Обратиться в одно из представительств службы доставки СДЭК.
Написать жалобу с просьбой о возмещении по факту утраты посылки и дождаться письменного ответа. Если служба экспресс-доставки СДЭК потеряла груз по своей вине и отказывается либо игнорирует требование выдать материальную компенсацию, обращайтесь в суд.
В случае возникновения ситуации с потерей посылки из-за действий курьера транспортной компании СДЭК, у вас есть несколько вариантов действий.
Первый вариант — обратиться с заявлением в правоохранительные органы по факту хищения.
Второй вариант — обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Обычно после подачи соответствующих жалоб сама компания СДЭК связывается с пострадавшим клиентом и предлагает мирным путем решить возникшие споры.
Что делать, если посылка пропала из-за курьера СДЭК?
Если ваша посылка была утеряна из-за действий курьера компании СДЭК, существует несколько вариантов дальнейших действий. В первую очередь, следует отметить, что страховка на посылку была невысокой, так как ранее не возникало проблем подобного рода.
Однако внутри коробки находились товары общей стоимостью почти в 100 000₽, на что имеются чеки покупок в интернет-магазинах. Возможно ли через суд взыскать с компании СДЭК реальную сумму утраченных товаров, или стоит воздержаться от таких затрат времени и денег?
Клиент уточняет, что курьер ошибочно перепутал накладные и прикрепил к посылке данные для доставки другому человеку. Посылка была отправлена, но так и не была обнаружена. Компания СДЭК не предоставила никакой информации по этому поводу, закрыв передвижение посылки с пометкой «не вручено». Отправление было направлено из Казахстана.
По данным юристов, согласно законодательству, в случае утраты или порчи регистрируемых почтовых отправлений, включая случаи, когда часть отправления была утрачена или повреждена, предусмотрено взыскание с компании штрафа в двойном размере суммы тарифной платы.
Кроме того, к сумме взыскания могут добавляться штраф за неисполнение претензии, моральный вред и проценты за использование денежных средств до момента фактической выплаты.
Некоторые решения судов допускают взыскание убытков в полном объеме, включая весь ущерб, возникший в результате утери посылки.
Также рекомендуется обратиться в полицию и предоставить им информацию о случившемся для дальнейшего расследования.
Если вам необходима помощь в составлении претензии или искового заявления, вы можете обратиться к юристам через чат.
Каковы возможные сценарии с грузом
Вне зависимости от отличной репутации СДЭК, иногда возникают ситуации, когда посылки исчезают в пути и не доходят до адресатов. Такие неприятности могут произойти по следующим причинам:
- Потеря посылки случайным образом или в результате кражи. Хотя кражи на складах СДЭК являются редкостью благодаря скрытым камерам и системам контроля, риск полностью исключить нельзя.
- Груз может быть утилизирован из-за механических повреждений, когда сотрудники компании не могут получить информацию о его первоначальном состоянии.
Каждое отправление снабжается сопроводительным листом, который приклеивается на упаковку и служит для идентификации посылки. Если этот лист поврежден, сотрудники не смогут определить, куда следует направить груз.
Действия при утере посылки через компанию СДЭК
Даже если СДЭК сообщает получателю о потере посылки, существует вероятность, что она все же будет найдена. Если посылка была утеряна в процессе пересылки, рекомендуется выполнить следующие шаги:
- Для получения помощи по доставке своей посылки вы можете воспользоваться несколькими способами: позвонить на горячую линию по номеру +7-812-995-04-05, заполнить специальную форму обратной связи на официальном сайте cdek.ru или заказать обратный звонок.
- Если у вас возникли проблемы с посылкой, достаточно кликнуть по зеленой кнопке на главной странице cdek.ru, помеченной названием «Проблемы с посылкой». В появившемся меню укажите свой номер мобильного телефона, и вам перезвонят представители компании для урегулирования ситуации.
Для решения вопросов, связанных с утерей посылки, можно отправить письмо на адрес электронной почты nsk@cdek.ru или msk@cdek.ru. Важно сообщить о пропаже груза, который больше не отслеживается по трек-номеру. Если рядом с вами есть офис компании СДЭК, рекомендуется лично обратиться туда, предоставив документы, удостоверяющие личность, а также любые доказательства прав на утерянную посылку (например, чек). Полный список офисов СДЭК доступен на официальном сайте cdek.ru в разделе «Адреса офисов».
Шаги при повреждении груза
Компания СДЭК не несет ответственности за потерю или повреждение груза в следующих случаях:
- В случае повреждения груза во время перевозки из-за природных катаклизмов, таких как наводнения, землетрясения, снежные бури, ураганы, пожары, эпидемии и другие стихийные бедствия.
- Если отправление было повреждено в результате массовых беспорядков, забастовок, вооруженных конфликтов или форс-мажорных обстоятельств.
- При наличии дефектов, вызванных действиями отправителя (например, неправильной упаковкой, что привело к повреждению содержимого посылки).
- Если отправление было конфисковано таможенными службами.
Читайте также: Mfo-1.ru – что за сайт, пришла СМС, отзывы
В случае повреждения груза по вине сотрудников транспортной компании клиент имеет право на возмещение ущерба. Для этого необходимо выполнить следующие действия:
- Посетить ближайший офис СДЭК или поручить решение вопроса доверенному лицу, снабдив его нотариально заверенной доверенностью.
- Написать претензию, используя предоставленный сотрудниками транспортной компании образец жалобы. В тексте необходимо запросить компенсацию за утрату посылки.
- Получить письменный ответ от сотрудников СДЭК.
- Получить денежную компенсацию в размерах, установленных регламентом.
Если сотрудники СДЭК повредили посылку и транспортная компания отказывается предоставить компенсацию, пострадавшая сторона может:
- подать исковые заявления в прокуратуру и полицию;
- обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (через онлайн-приемную на сайте rospotrebnadzor.ru);
- подать иск в суд, составив соответствующее заявление.
Часто, после подачи жалобы в Роспотребнадзор, транспортная компания СДЭК компенсирует все убытки. Перед отправкой груза рекомендуется рассчитать предварительную стоимость услуг, используя калькулятор на сайте cdek.ru. Это позволит оценить финансовые затраты на пересылку и оценить возможные риски. Для предотвращения механического повреждения посылки можно заказать дополнительную упаковку. В этом случае ответственность за сохранность груза полностью ложится на СДЭК.